Formål
Et scorecard bestemmer, hvad Freja skal vurdere i en samtale, og hvad brugeren efterfølgende får feedback på. Formålet er først og fremmest at hjælpe sælgeren med at blive bedre.
Start derfor med spørgsmålet: “Hvad kendetegner en god samtale hos os?” Omsæt svaret til konkrete kategorier, og beskriv den salgstilgang og de færdigheder, I ønsker at træne.
Scorecardet kan tage udgangspunkt i en kendt metode som SPIN eller AIDA, jeres egen salgsproces, interne kvalitetskrav eller enkelte kompetencer, I ønsker at træne. Kategorierne kan eksempelvis dække åbning, behovsafdækning, produktforståelse, indvendingshåndtering, kommunikation eller konvertering. Det afgørende er, at de afspejler det, der er vigtigt i den konkrete samtale.
På den måde definerer scorecardet hvad en god præstation betyder hos jer og giver Freja grundlaget for både scoren og konkret feedback, der viser sælgeren, hvad der fungerer, og hvad der kan forbedres i den næste samtale.
Sådan opretter du et scorecard
Gå til Organisationsindstillinger og vælg Scoringkort.
Her kan du se og redigere eksisterende scorecards eller vælge Nyt scoringcard for at oprette et nyt.
Start med at give scorecardet et navn, der tydeligt viser formålet og fokus for vurderingen. Både sælgere og ledere skal let kunne forstå, hvad scorecardet måler. Navnet kan tage udgangspunkt i en samtaletype, metode eller kompetence, eksempelvis “Cold call – kvalificering” eller “Indvendingshåndtering”.
Herefter opretter du de kategorier, som samtalen skal vurderes på.
1. Opret dine kategorier
Kategorierne er de områder, Freja vurderer samtalen ud fra. Et scorecard bør typisk indeholde 3–6 kategorier, der hver giver feedback på et afgrænset område af samtalen. Vælg de områder, der er vigtigst for træningen, og undgå unødigt overlap mellem kategorierne.
Tænk derfor først over:
Hvad skal en bruger kunne gøre godt i denne type samtale?
Hvis I eksempelvis træner mødebooking, kan relevante kategorier være åbning, behovsafdækning, indvendinger og konvertering.
Hvis I træner efter en bestemt metode, kan kategorierne i stedet følge metodens forskellige trin. Et SPIN-scorecard kan eksempelvis opdeles i Situation, Problem, Implication og Need-payoff.
Der findes altså ikke ét rigtigt sæt kategorier. De skal afspejle det, I ønsker at måle og give feedback på.
Du kan altid vælge Tilføj kategori, hvis scorecardet skal indeholde flere områder.
2. Giv kategorien et navn
Navn er det område, brugeren bliver vurderet på.
Navnet bør være kort og tydeligt, så det er let at forstå i den efterfølgende feedback.
Det kan eksempelvis være:
Behovsafdækning
Navnet fortæller, hvad der bliver vurderet. De mere præcise kriterier definerer du i de næste felter.
3. Vælg Maks point
Maks point bestemmer, hvor meget kategorien vægter i den samlede score. Kategoriernes maksimale point skal tilsammen give 100 point. Kategorien med flest point vægter mest i den samlede vurdering.
Hvis alle kategorier er lige vigtige, kan pointene fordeles ligeligt.
Hvis nogle dele af samtalen er vigtigere end andre, skal pointene afspejle det. Er indvendingshåndtering det primære fokus, skal den kategori have flest point. En fordeling kan eksempelvis være Åbning: 15 point, Behovsafdækning: 25 point, Indvendingshåndtering: 40 point og Næste skridt: 20 point. Det giver i alt 100 point. Tilpas fordelingen til jeres fokus.
Pointene er derfor ikke kun en teknisk fordeling. De fortæller også Freja, hvor meget de forskellige dele skal fylde i den samlede vurdering.
Du kan løbende se den samlede mulige score nederst på scorecardet.
4. Skriv en beskrivelse
Beskrivelse forklarer kort, hvad kategorien dækker.
Hvis kategorien hedder Behovsafdækning, kan beskrivelsen eksempelvis være:
Vurder, om sælgeren afdækker kundens situation, behov og udfordringer gennem relevante spørgsmål.
Beskrivelsen skal gøre det tydeligt, hvad kategorien handler om. Den behøver ikke indeholde alle de konkrete kriterier for en god præstation.
Dem kan du uddybe i prompten, hvis du vil tilpasse analysen til jeres playbook.
5. Tilpas analysen med en prompt
Du behøver ikke udfylde promptfeltet for at bruge et scorecard. Freja kan også vurdere samtalen ud fra kategoriernes navne og pointfordeling.
Vi anbefaler dog at tilføje en prompt, så analysen og feedbacken bliver tilpasset jeres playbook, salgsmetode og tilgang. Her kan du beskrive, hvad Freja skal lægge vægt på i de enkelte dele af samtalen, og hvordan feedbacken skal formuleres.
Hvis kategorien eksempelvis er Behovsafdækning, kan det være relevant at vurdere, om brugeren stiller åbne og relevante spørgsmål, følger op på kundens svar, afdækker konkrete udfordringer og undgår at præsentere en løsning, før behovet er forstået.
På den måde går du fra en bred kategori som Behovsafdækning til konkrete kriterier for, hvad god behovsafdækning betyder hos jer.
Du kan eksempelvis angive konkrete tegn på en høj og en lav score, så vurderingen afspejler den salgstilgang og de færdigheder, I ønsker at træne.
Du kan også styre selve feedbacken
Prompten kan også bruges til at beskrive, hvordan Freja skal give feedback.
Bed eksempelvis Freja om at give kortfattet, motiverende feedback med relevante salgsfaglige begreber og konkrete, letforståelige forslag til næste samtale. Fremhæv ét konkret eksempel fra samtalen, hvor sælgeren gjorde det godt, og ét eksempel, hvor sælgeren kan forbedre sig.
Det betyder, at prompten både kan definere:
Hvad skal Freja vurdere?
og
Hvordan skal Freja give feedback på det?
Eksempel på titel, beskrivelse og prompt
Hvis du eksempelvis skulle oprette et scorecard til en bot der skulle træne kold kanvas, kunne titel, beskrivelse og prompt se sådan her ud.
Brug eksemplet som inspiration til strukturen. Indholdet skal tilpasses den kategori, du ønsker at måle. Det vigtigste er, at prompten gør det tydeligt, hvad Freja skal vurdere, hvilke kriterier vurderingen skal baseres på, og hvilken feedback brugeren skal have.
6. Gentag for de øvrige kategorier
Når du har udfyldt kategoriens navn og beskrivelse samt valgt Maks point, vælger du Tilføj kategori og fortsætter med den næste kategori. Prompten er valgfri, men vi anbefaler at udfylde den for at tilpasse analysen til jeres playbook. Gentag for de øvrige områder, der er relevante for samtalen.
Når kategorierne er på plads, er det en god idé at se scorecardet som helhed.
Spørg dig selv:
Hvis en bruger klarer sig godt på alle disse kategorier, vil vi så betragte det som en god samtale?
Hvis svaret er ja, har du sandsynligvis fat i de rigtige målepunkter.
Hvis noget vigtigt mangler, kan du tilføje en kategori. Hvis to kategorier i praksis måler det samme, kan de måske samles.
7. Opret scorecardet
Når alle kategorier er oprettet, skal du kontrollere, at hver kategori har et navn, en beskrivelse og Maks point. Hvis du har tilføjet prompts, kan du også gennemgå, om de afspejler jeres playbook og ønskede feedback. Kontrollér nederst, at kategoriernes maksimale point tilsammen giver 100 point, og at det vigtigste fokusområde har den største vægt.
Vælg derefter Opret.
Scorecardet er nu klar til at blive brugt som grundlag for Frejas analyse og feedback.