Formål
Et scorecard bestemmer, hvad Freja skal vurdere i en samtale, og hvad brugeren efterfølgende får feedback på.
Det betyder, at I selv kan definere, hvad der kendetegner en god samtale hos jer.
Det kan tage udgangspunkt i en kendt metode som SPIN eller AIDA, men det kan lige så godt være jeres egen salgsproces, interne kvalitetskrav eller enkelte kompetencer, I ønsker at træne og måle på.
Et scorecard kan eksempelvis vurdere åbningen af samtalen, behovsafdækning, produktforståelse, håndtering af indvendinger, kommunikation eller konvertering. Det afgørende er, at kategorierne afspejler det, der er vigtigt i den konkrete samtale.
Scorecardet bliver dermed grundlaget for både scoren og den feedback, Freja giver efter samtalen.
Sådan opretter du et scorecard
Gå til Organisationsindstillinger og vælg Scoringkort.
Her kan du se og redigere eksisterende scorecards eller vælge Nyt scoringcard for at oprette et nyt.
Start med at give scorecardet et navn, der gør det let at genkende. Navnet kan eksempelvis tage udgangspunkt i den samtaletype, metode eller kompetence, scorecardet er bygget til.
Herefter opretter du de kategorier, som samtalen skal vurderes på.
1. Opret dine kategorier
Kategorierne er de områder, Freja vurderer samtalen ud fra.
Tænk derfor først over:
Hvad skal en bruger kunne gøre godt i denne type samtale?
Hvis I eksempelvis træner mødebooking, kan relevante kategorier være åbning, behovsafdækning, indvendinger og konvertering.
Hvis I træner efter en bestemt metode, kan kategorierne i stedet følge metodens forskellige trin. Et SPIN-scorecard kan eksempelvis opdeles i Situation, Problem, Implication og Need-payoff.
Der findes altså ikke ét rigtigt sæt kategorier. De skal afspejle det, I ønsker at måle og give feedback på.
Du kan altid vælge Tilføj kategori, hvis scorecardet skal indeholde flere områder.
2. Giv kategorien et navn
Navn er det område, brugeren bliver vurderet på.
Navnet bør være kort og tydeligt, så det er let at forstå i den efterfølgende feedback.
Det kan eksempelvis være:
Behovsafdækning
Navnet fortæller, hvad der bliver vurderet. De mere præcise kriterier definerer du i de næste felter.
3. Vælg Maks point
Maks point bestemmer, hvor meget kategorien vægter i den samlede score på 100 point.
Hvis alle kategorier er lige vigtige, kan pointene fordeles ligeligt.
Men måske er nogle dele af samtalen vigtigere end andre. Hvis det eksempelvis er afgørende, at sælgeren får aftalt et konkret næste skridt, kan Konvertering vægte højere end et mindre centralt område.
Pointene er derfor ikke kun en teknisk fordeling. De fortæller også Freja, hvor meget de forskellige dele skal fylde i den samlede vurdering.
Du kan løbende se den samlede mulige score nederst på scorecardet.
4. Skriv en beskrivelse
Beskrivelse forklarer kort, hvad kategorien dækker.
Hvis kategorien hedder Behovsafdækning, kan beskrivelsen eksempelvis være:
Vurder, om sælgeren afdækker kundens situation, behov og udfordringer gennem relevante spørgsmål.
Beskrivelsen skal gøre det tydeligt, hvad kategorien handler om. Den behøver ikke indeholde alle de konkrete kriterier for en god præstation.
Dem definerer du i prompten.
5. Definér vurderingen i Prompt
Prompt er den detaljerede instruktion, Freja bruger til at analysere samtalen.
Her kan du beskrive, hvad Freja konkret skal kigge efter, når kategorien vurderes.
Hvis kategorien eksempelvis er Behovsafdækning, kan det være relevant at vurdere, om brugeren stiller åbne og relevante spørgsmål, følger op på kundens svar, afdækker konkrete udfordringer og undgår at præsentere en løsning, før behovet er forstået.
På den måde går du fra en bred kategori som Behovsafdækning til konkrete kriterier for, hvad god behovsafdækning betyder hos jer.
Jo mere præcist du beskriver den ønskede adfærd, desto bedre grundlag har Freja for at give relevant feedback.
Du kan også styre selve feedbacken
Prompten kan også bruges til at beskrive, hvordan Freja skal give feedback.
Du kan eksempelvis bede Freja om at fremhæve noget, brugeren gjorde godt, forklare hvad der kan forbedres og give et konkret forslag til, hvad brugeren kunne have gjort anderledes.
Det betyder, at prompten både kan definere:
Hvad skal Freja vurdere?
og
Hvordan skal Freja give feedback på det?
Eksempel på en prompt
Hvis kategorien er Behovsafdækning, kan en prompt eksempelvis se sådan ud:
Brug eksemplet som inspiration til strukturen. Indholdet skal tilpasses den kategori, du ønsker at måle. Det vigtigste er, at prompten gør det tydeligt, hvad Freja skal vurdere, hvilke kriterier vurderingen skal baseres på, og hvilken feedback brugeren skal have.
6. Gentag for de øvrige kategorier
Opret derefter de øvrige områder, der er relevante for samtalen.
Når kategorierne er på plads, er det en god idé at se scorecardet som helhed.
Spørg dig selv:
Hvis en bruger klarer sig godt på alle disse kategorier, vil vi så betragte det som en god samtale?
Hvis svaret er ja, har du sandsynligvis fat i de rigtige målepunkter.
Hvis noget vigtigt mangler, kan du tilføje en kategori. Hvis to kategorier i praksis måler det samme, kan de måske samles.
7. Opret scorecardet
Når kategorier, beskrivelser, prompts og point er på plads, kan du kontrollere den samlede pointfordeling nederst.
Vælg derefter Opret.
Scorecardet er nu klar til at blive brugt som grundlag for Frejas analyse og feedback.
Hvad gør et godt scorecard?
Et godt scorecard starter ikke med spørgsmålet:
“Hvad kan vi måle?”
Det starter med:
“Hvad kendetegner en god samtale hos os?”
Omsæt derefter svaret til konkrete kategorier og beskriv den adfærd, Freja skal kigge efter.
På den måde kan scorecards tilpasses næsten enhver samtale og ethvert træningsfokus. Det kan være en etableret salgsmetode, jeres egen proces eller enkelte færdigheder, som I ønsker at gøre målbare og træne systematisk.
Scorecardet bliver dermed ikke bare en måde at udregne en score på. Det definerer hvad god performance betyder hos jer, og giver Freja et konkret grundlag for at analysere samtalen og give relevant feedback.