Formål
Som manager skal du ikke kun kunne se, om teamet træner. Du skal også kunne forstå, hvad medarbejderne bliver bedre til, og hvor der er behov for mere støtte.
I Freja kan du følge både teamets samlede performance og den enkelte medarbejders samtaler. Det giver dig et grundlag for at tilpasse træningen, både når nye medarbejdere skal i gang, og når et erfarent team skal arbejde videre med deres salgssamtaler.
Det gør det lettere at se:
Målet er ikke kun at følge en samlet score, men at forstå hvorfor resultaterne ser ud, som de gør, og omsætte det til konkret træning.
Sådan gør du
1. Start med teamets overblik
På Overblik får du et samlet billede af aktiviteten på tværs af teamet.
Her kan du blandt andet følge:
Du kan også filtrere data efter eksempelvis teams, rollespil og periode, så du kun ser den del af træningen, der er relevant for det, du vil undersøge.
Hvad skal du kigge efter?
Brug Overblik til at finde de første mønstre.
Det kan eksempelvis være:
Når du finder noget, der skiller sig ud, kan du gå videre til Samtale overblik.
2. Følg udviklingen i Samtale overblik
På Samtale overblik kan du analysere samtaler mere detaljeret.
Her får du blandt andet adgang til:
Performance analyse
Freja samler også mønstre fra de seneste samtaler og fremhæver områder, der kan kræve opmærksomhed.
Det kan eksempelvis være:
Under modstand giver du ofte relevante svar, men springer undertiden for hurtigt til næste skridt.
Det giver dig et hurtigere billede af, hvad der ligger bag en samlet score, uden at du først behøver gennemgå alle samtaler enkeltvis.
Opkaldshistorik
I opkaldshistorikken kan du se de enkelte samtaler med blandt andet:
Herfra kan du vælge en samtale og åbne Samtale detaljer, hvis du vil forstå præcis, hvad der skete.
3. Gå ned i den enkelte samtale
I Samtale detaljer kan du undersøge medarbejderens performance i en konkret samtale.
Her får du både en samlet feedback og en mere detaljeret vurdering af forskellige dele af samtalen.
Du kan blandt andet se performance inden for:
Det gør det muligt at se, hvor medarbejderen præsterer godt, og hvor der er konkrete udviklingsområder.
Brug feedbacken som udgangspunkt for coaching
Øverst i samtalen får medarbejderen en samlet vurdering med konkrete eksempler på, hvad der fungerede, og hvad der kunne være gjort anderledes.
Som manager kan du bruge den feedback direkte i en coaching-samtale.
I stedet for at sige:
Du skal blive bedre til indvendinger.
kan du eksempelvis tage udgangspunkt i en konkret situation:
Her kom kunden med et afgørende krav, men du gik videre til næste skridt uden først at besvare det direkte. Hvordan kunne du have håndteret det anderledes?
Det gør feedbacken mere konkret og lettere at omsætte til næste træning.
4. Se på samtalens målinger
På højre side af Samtale detaljer kan du også se målinger på selve samtalen.
Det kan blandt andet være:
Disse målinger bør ikke stå alene, men kan være gode indikatorer på samtalestilen.
Et højt tale/lytte-forhold kan eksempelvis være relevant at undersøge sammen med medarbejderens behovsafdækning. Taler medarbejderen meget, fordi kunden giver korte svar, eller fordi der bliver stillet for få spørgsmål?
5. Find mønstre på tværs af samtaler
En enkelt samtale fortæller ikke nødvendigvis hele historien.
Se derfor efter, om den samme udfordring går igen på tværs af flere samtaler.
Hvis én medarbejder eksempelvis scorer lavt på indvendingshåndtering i én samtale, kan det skyldes situationen. Hvis det samme mønster optræder igen og igen, er det et tydeligere tegn på et område, der bør trænes.
Det samme gælder på teamniveau.
Hvis flere medarbejdere har svært ved det samme, kan det være et fælles træningsområde for hele teamet.
6. Omsæt indsigt til næste træning
Når du har fundet et mønster, bør næste skridt være konkret.
I stedet for:
Fokus: Bliv bedre til closing
kan du eksempelvis formulere det som:
Fokus: Træn at afslutte samtalen med et tydeligt næste skridt, når kunden viser interesse.
Eller:
Fokus: Stil mindst ét opfølgende spørgsmål, før du besvarer kundens indvending.
Jo mere konkret fokus er, desto lettere bliver det også at se, om medarbejderen forbedrer sig.
Brug Brief til at samle indsigterne
Hvis du vil analysere flere medarbejdere eller en længere periode, kan du bruge Brief fra Overblik.
Her kan du vælge det relevante datagrundlag og få samlet de vigtigste mønstre, styrker og udviklingsområder.
Brief er især nyttig, hvis du vil:
Hvad gør du bagefter?
Når du har gennemgået teamets udvikling, bør du kunne svare på:
Hvad skal teamet eller medarbejderen træne nu?
Vælg et konkret fokus, lad medarbejderen træne det i de næste samtaler, og brug derefter de nye resultater til at se, om udviklingen bevæger sig i den rigtige retning.
Så bliver data i Freja ikke kun et overblik over det, der allerede er sket, men et værktøj til at beslutte, hvad der skal ske næste gang.